简阳女车主被4S店用各种方法“引诱”使用奔驰金融，被迫交纳金融服务费1.5万元。事件将原本“小众”的汽车金融推上舆论的风口浪尖，也迫使汽车金融行业直面各界质疑。

　　15日，中国银保监会已要求北京银保监局对梅赛德斯-奔驰汽车金融有限公司是否存在通过经销商违规收取金融服务费等问题展开调查。

　　16日晚间，银保监会非银部副主任庞雪峰表示，已要求奔驰汽车金融公司在全国范围内对其经销商是否存在类似违法违规收费问题进行排查，并进一步加强对经销商的管理，要求经销商不得以为汽车金融公司提供金融服务的名义收取费用，切实保护消费者合法权益。

　　银保监会再次重申，汽车金融公司在提供服务时收取费用应当严格遵守国家法律、法规、规章和有关监管规定，遵循公开、公平、诚实、信用的原则，应在各类相关营业场所醒目位置、公司官网等公示收费项目和标准，主动接受社会监督。

　　18日晚间，全国工商联汽车经销商商会新能源汽车分会发布文章称，工商联汽车商会与法律专家、相关部门进行了充分的沟通，可以明确：汽车经销商收取服务费不违法。

　　金融服务相关业务是随着巨大的市场需求应运而生的，汽车经销商作为商业银行和购车客户的连接者，一方面，面对的是购车用户实际和旺盛的需求；另一方面，面对的是银行明确的支持意图和商业诉求。因此汽车经销商是在双方的需求之下，承担了汽车金融业务落地的任务，通过一系列专职人员，提供的一系列服务以及硬件支持，从而协助购车用户办理贷款，同时也顺应了商业银行的业务发展诉求和方向。

　　2000年左右，随着中国经济在改革开放之后迅速崛起，越来越多的人有了买车的需求。但是在那个时代，一辆捷达的价格都超过了十二万，买车对于绝大多数消费者来说还是一项巨大的消费支出，因此，金融需求对于购车用户来说恰逢其时，正因为商业银行关于汽车金融服务的存在，很多人的汽车梦才得以实现。

　　但在彼时，汽车金融业务是一项全新的事物，因此汽车经销商首先要提供各种资质类的证明和担保服务，包括向商业银行提供自己的品牌代理销售资质，向银行缴纳一定比例的保险金，为贷款购车客户提供连带担保责任等等。其次，针对汽车金融服务业务，商业银行不仅对此一知半解，更是完全不具备针对汽车金融业务的直客能力，而购车顾客更是从来都没听说“按揭购车”这样的说法。

　　于是，汽车经销商提供担保、提供资质认证、提供相关具体的承办，全程通过提供人力、资本、硬件等资源，协助购车用户办理贷款等金融服务，才让汽车金融业务在国内得以落地，不仅购车用户受益，商业银行乐见其成，同时极大地推动了汽车销售乃至是汽车产业在中国的发展。

　　通常情况下，4S店提供按揭服务包含：提供金融产品介绍、贷款受理、申请材料收集初审、提报归档，见证签约、办理抵押、还款账户变更等一系列相关服务，且需要配备金融专员，产生人员成本，需要办公场地、电脑、打印机、高拍仪、扫描仪、网络等众多硬件设备。汽车经销商以人力资源、众多服务和硬件设备等各方面的支出为基础，协助购车用户完成按揭购车贷款等金融业务的办理。

　　这些具体而繁复的工作是需要人力成本完成的，而且在实际的车辆销售过程中，为了满足消费者的需求，同时满足银行金融业务的相关要求，这些工作必须快速和准确地完成，因此工作所需的各项成本是非常明确的。即便按揭购车用户直接针对银行进行金融操作，银行完成以上这些工作同样存在成本，而这些成本最终还是会由用户承担，因此收取“协助办理贷款服务费”是合情合理的。

　　此外，关于“汽车销售商收取协助办理贷款服务费不符合资质、超范围经营”的说法是站不住脚的。根据国家相关法律法规的规定，汽车经销商收取上牌费、按揭服务费等费用是与汽车销售相关的服务，并不属于《中华人民共和国商业银行法》、《汽车金融公司管理办法》等相关规定和细则中的任何一类，因此可以确定不存在所谓“不符合资质”的问题。同时，根据《中华人民共和国公司登记管理条例》2014年修订版本的规定，汽车经销商代客户办理汽车买卖后的贷款、保险、登记中的信息咨询等关联服务，并收取上牌费、按揭服务费等，是正当的商业经营行为。

　　因此，汽车经销商付出众多成本提供服务，收取“协助办理贷款服务费”不仅不存在“不符合资质”和“超范围经营”的情况，而且是合情、合理、合法的。

　　虽然合情合理合法，但相关服务费的收取必须公开透明、比例合理、流程规范，根据国家的相关法律、法规依法纳税。同时，作为收费和缴费的双方，汽车经销商和购车用户都应该对相关服务费用有理性、科学的认知。

　　作为购车用户来说，应该认识到汽车经销商提供的服务，在购买汽车过程中为自己带来了便利，解决了自己的需求。在十几二十年前，商业银行提供的汽车金融服务让无数人圆了汽车梦，如果没有汽车金融服务，很多家庭无法负担购车支出，可能就无法买车或者要推迟很久才能买车，即便是现在，相对优惠的汽车贷款政策，对于很多用户来说也是实现资产配置的灵活处理方式。而正是汽车经销商提供的相关协助服务，极大降低了购车用户的时间和精力成本，提高了购车的效率和便捷性，让用户省心省力，购车用户应该意识到相关服务的价值和意义。

　　当然，作为提供服务的一方，汽车经销商必须对协助办理贷款等服务费有科学、理性的认识。协助办理贷款、上牌等服务费是付出劳动、提供担保及硬件服务的经济回报，为客户解决了相应的问题，因此收取一定的费用是可以的。同时，汽车经销商在收取协助办理贷款或者协助上牌等服务费的过程中，必须提前告知消费者，且告知内容应当清晰明确，让消费者对于消费内容有足够清楚、明确的认知；销售商提供的各项服务不能带有强制性，不能强制要求客户必须选择服务，需给予客户选择权，应基于客户自主选择的基础上提供服务；收取“协助办理贷款服务费”“协助上牌费用”等，需要给用户开具正规发票，按照税务相关规定依法、规范纳税；收费标准应该符合当地汽车销售行情，处于客户可以接受的合理区间。

　　提供协助客户办理贷款业务，协助客户完成上牌等服务，汽车经销商的初心是好的，服务是实实在在的，同时也解决了用户的客观需求，顺应了商业银行的业务需求，一件多方受益的事情，操作过程中应该将这些初衷、过程和细节摆在桌面上、阳光下，让用户的钱花的明白、踏实，自然而然能获得用户的理解和支持，减少不必要的误会甚至是纠纷。

　　车辆也是商品，只要是有商品，就可能存在客户对商品不满意的情况。尤其作为价格较高的商品，客户一旦对产品发生不满，其诉求往往比较急迫，情绪和行为也可能会更加激烈。因此，厂家应该及时处理客户的相关诉求，尤其是涉及负面评价的相关诉求，更是应该在第一时间有明确的反馈机制，这是解决问题和减少品牌负面影响的前提基础，也是厂家面对客户诉求时应该有的第一动作。

　　消费者作为销售环节的最终端用户，消费者针对商品产生的不满和负面诉求，问题一定是向前涵盖了可能存在的产品环节或者是服务环节，因此，明确客户投诉对象究竟是产品还是服务就尤为重要，即产品责任和服务责任应该区分清楚。这样才能避免很多用户深恶痛绝的“踢皮球”现象的出现，这类现象对于品牌的伤害尤为重大，尤其在网络媒体快速发展和普及的今天。

　　因此，厂家应该第一时间厘清问题，明确并勇于承担责任，以敢于承认问题，积极承担责任，愿意及时和全力为用户解决问题的形象和姿态应对顾客的投诉。也只有如此，一个品牌才能在汽车行业日趋竞争激烈的环境下真正占领用户心智，立于不败之地。返回搜狐，查看更多